Dienstverlening is bij gemeente nog belangrijk ontwikkelpunt
De hoofdlijnen zijn niet somber, gaven de opstellers van het rapport aan. "Wel dient er meer te worden geïnvesteerd in training van medewerkers en ook wordt voorgesteld om evaluatie vast onderdeel te maken van dienstverlening die door . Juist daar wordt om maatwerk gevraagd." Nog een kanttekening is dat het rapport niet moet worden gezien als een tevredenheidsonderzoek. Daarvoor zijn te weinig interviews en gesprekken gevoerd. Bovendien zijn de ondervraagden niet zelf door de Rekenkamer geselecteerd. Een suggestie uit de raad om aan het eind van processen wel een tevredenheidsenquête op te nemen, werd positief beschouwd.
Risico's
De gemeente wil een ambtelijke organisatie zijn die optimaal meedenkt en vraag gestuurd optreedt. Hierbij is het streven om klant- en servicegericht te werken en de communicatie laagdrempelig te houden. De gemeente gaat uit van een hoge mate van zelfredzaamheid van haar inwoners en heeft daarnaast drie belangrijke ontwikkelpunten voor dienstverlening op Goeree-Overflakkee: professionaliseren, dienstverlening verbeteren en klanttevredenheid verhogen. In het Rekenkamerrapport wordt opgemerkt dat de gemeente duidelijk inzet op de eigen kracht en autonomie van haar medewerkers. "Dit levert ook risico’s op omdat er geen centrale monitoring is en de uitvoering veel ruimte biedt om het beleid op verschillende manieren in te vullen, aldus de onderzoekers. "Er is beperkte structurele aansluiting op kaders en doelen. Ook zijn er weinig concrete afspraken gemaakt over een minimaal niveau van dienstverlening in de tweede lijn. Dat blijkt ook uit ervaringen vanuit inwoners en ondernemers bij het doorverbinden. Soms gaat het goed, soms verloopt dit niet correct en dit zorgt voor verwarring en irritaties bij inwoners en ondernemers." De gemeentesecretaris presenteerde daar tegenover de vele positieve reacties die de gemeente op de dienstverlening krijgt.
Met het ‘dashboard’ voor klanttevredenheidsonderzoeken kan worden ingestoken op ontvangen reacties en kan de kwaliteit van dienstverlening in de tweede lijn ook gemakkelijker worden gevolgd. Ook wil de gemeente over de gehele breedte van de organisatie aan de slag met klachtenmanagement. Doel hiervan is om proactief te kunnen handelen als er veel meldingen op één onderwerp binnenkomen.
Draagvlak
"De organisatie is duidelijk in transitie naar een participatiesamenleving waarbij zij uitgaat van het eigen initiatief van inwoners", aldus de onderzoekers. "Binnen de gemeente leeft het besef dat dienstverlening een belangrijk ontwikkelpunt is. Er is ook veel draagvlak om de dienstverlening te verbeteren." Concreet zijn er, zo geeft het rapport aan, teamleiders van buiten de gemeente aangetrokken om de omslag naar dienstverlenend denken te versnellen. Ook is de gemeente bezig met het aanstellen van ambassadeurs in elk team. Zij kunnen de gemeentelijke plannen op het gebied van dienstverlening binnen elke afdeling naar een hoger plan trekken.
Burgemeester en wethouders onderschrijven de conclusies en aanbevelingen van het onderzoek. "Het beleid op dienstverlening geldt zowel voor de eerste als voor de tweede lijn. Er is echter wel aandacht nodig voor de borging, monitoring en evaluatie van dit beleid in de tweede lijn. In de loop van dit jaar zal de doorontwikkeling worden geactualiseerd, waarbij de aanbevelingen van het rapport zullen worden meegenomen", stelt het college.