Klanttevredenheidsonderzoek ook al in de apotheek
In ons geval vragen/eisen de zorgverzekeraars dit van ons. Op basis van onder andere het klanttevredenheidsonderzoek, wordt de apotheek geclassificeerd in een bepaalde categorie. Dit kunnen sterren zijn of een ABCD klassering. Naast het klanttevredenheidsonderzoek zijn er meer punten die meetellen. Zo wordt de apotheek afgerekend op het voorschrijfbeleid van de arts. Zijn dit teveel afwijkende middelen of sterktes, dan komt de apotheek minder goed uit de verf. Dat blijft vreemd. We overleggen regelmatig met artsen en apothekers over een aantal zaken, maar de keus van het voorschrijven ligt uiteindelijk bij de arts. Alleen als de apotheker ziet dat het echt niet kan ivm andere medicatie, aandoeningen of allergieën, wordt in overleg een middel aangepast. Het merk bepaalt de zorgverzekeraar.
Dit laatste gegeven leidt tot een anekdote: In mei van dit jaar begonnen wij net met het jaarlijkse onderzoek. Er kwam net een patiënt de medicatie halen. Deze patiënt was nieuw hier en wilde een afwijkend merk van de keus van de zorgverzekeraar. Er was geen duidelijke reden en dus moest het middel betaald worden. Direct daarna hadden wij in ons onderzoek de eerste onvoldoende te pakken.
Hoe werkt het nu met dit jaarlijks onderzoek en de cijfers die we krijgen?
Je kunt als bedrijf scoren tussen de -100 en de 100. Nu komt het 'leuke': Er is altijd een vraag of u het bedrijf wilt aanbevelen. 'Welk cijfer geeft u …'. Geef je een 1 t/m een 6, dan telt dit negatief mee. Een 7 of een 8 zijn neutraal. Een positieve score komt pas bij de cijfers 9 en 10. Dit is wel eens goed om te weten. Zo gaf ik zelf vaak een 8. Immers: een acht is een mooi cijfer en ik ben net als u een Nederlander: goed is goed en dan is een acht heel mooi. Maar sinds ik zelf weet hoe het werkt, hou ik hier wel rekening mee bij het cijfer dat ik geef.
Zijn er dan bedrijven die heel hoog of heel laag scoren?
Apple en Google scoren heel erg hoog. Bij Apple kunt u zich wel iets voorstellen. Soms staan er rijen met mensen te wachten op de nieuwste Iphone. Dit zou ook wel eens leuk zijn bij geneesmiddelen. Stelt u zich eens voor: In januari wijzen de zorgverzekeraars weer nieuwe merken aan. U denkt: geweldig, ik kan niet wachten en pakt uw slaapzak en gaat voor de apotheek liggen wachten tot dit nieuwe merk er is. Als dat zo was, zouden zorgverzekeraars vast en zeker heel hoog scoren.
Mocht u vragen hebben over uw medicijnen, maak dan gerust een afspraak met uw apotheker.